【App Store】ゲーム課金の返金方法・テンプレ・条件・注意点について【Apple・iPhone】

ゲーム課金（ガチャ課金）の返金に関するあれこれ

みなさんこんにちは、「横島先生」です。

本日は、ゲームで課金した際の「返金」に関して、詳細に説明していく予定です。

「Apple・iPhone・App Store」の返金に関しては、かなり『ブラックボックス（※１）』なところがあるため、私の体感的なところが多分にあります。

（※１　審査方法などが公開されていないため、何を基準に決定されているのかが一切不明）

ですので、あくまで参考としてお読みいただければと思います。

ではさっそく、詳細を見ていきましょう。

1. 返金申請の方法
2. 返金の条件
3. 返金理由とテンプレ
4. 返金の仕組み
5. 返金申請後の流れ

この記事は5分程度で読み終わりますので、是非ともさいごまでお付き合いください。

返金申請の方法

「問題を報告する」画面を開く。

iPhoneの設定からの操作であれば、

「設定」⇒「自分の名前（一番上）」⇒「メディアと購入」⇒「アカウントの表示」⇒「購入履歴」⇒「請求合計（どこでも）」⇒「課金したアイテム（どれでも）」⇒「問題を報告する」⇒「すべての購入済みアイテムを表示」

の順に押していくと、AppleIDの確認ののち、「問題を報告する」画面に到達します。

ここまで押すのが面倒という方は、「こちら」をクリックしましょう。

返金したいコンテンツを選ぶ

「問題を報告する」画面の「ご用件はなんでしょう？」の下にある、

・「項目を選択してください」の中から「返金をリクエストする」を選択

・「詳細を選択してください」の中から自分が返金する理由を選択

・「次へ」を選択

したうえで、購入したコンテンツの一覧の中から「返金したいコンテンツ」を選択していきます。

返金の条件について

課金日から９０日以内

返金されるかどうかではなく、「返金申請できるかどうか」の大前提が、

・課金日から９０日以内である

という点になります。

残念ながら、課金日から９０日が経過すると、返金リクエストを選択することすらできなくなります。

その場合は、サポートセンターに連絡するか、消費者センターに連絡するしか手段が無い状態です。

１回目の返金申請は審査が非常に甘い

あまり過信しすぎない方が良いですが、１回目の返金審査は甘いというのが通説です。

・２０万円近いガチャの課金が細かい理由も聞かれずに返金された

という事例も報告されています。

とはいうものの、１回目の返金申請の内容が、２回目以降の返金申請の審査に影響を与える可能性があるので、悪意をもって返金申請を行うのはやめた方がよいです。

２回目以降の返金申請は非常に厳しい

うって変わって、２回目以降の返金申請は非常に厳しいと言われています。

それもそのはず、「ユーザーの返金を簡単に通していたら、サービス提供者の事業が成り立たない」ためです。

審査が完全なブラックボックスになっているため、明確な基準を示すことは難しいですが、

・Apple側が返金に対して反論できる部分があると、返金リクエストはまず通らない

というのが一般的な認識のようです。

例えば、

・課金をしてAppleから領収書のメールが届いたが、ゲーム内には反映されていない

という事例であれば、Appleとサービス提供者間のトラブルであるため、返金は比較的通りやすいと思います。

一方、

・課金をして１週間後に、サービス提供者の落ち度によりゲームデータが消失し、復旧も不可能。

という場合では、返金は難しいと言われています。

この事例では、消費者（課金者）には一切の落ち度がなく、サービス提供者が１００％悪いということになります。

一方、Apple側もまったく落ち度はありません。

そして、Apple側としては、

・データは消えたけど、１週間は課金サービスを受けたんですよね。それに対して返金は受けかねます。

といった反論ができてしまうわけです。

返金理由とテンプレについて

１回目の返金申請の場合

１回目については、テンプレはありません（むしろ必要ありません）。

こちらはあまり過信してほしくはないのですが、詳細を説明しなくても返金が通っているという報告を見かけます。

例えば、ガチャ課金に対して、

・購入したものが期待通りに動作しない

といった理由であっても、返金されているという報告があります。

ただし、こちらも適当な対応をしてしまうと２回目以降の返金に影響が出る可能性があるので、可能な限り誠実に対応した方がよいです。

２回目以降の返金申請の場合

２回目以降についても、（１回目とは違った意味で）テンプレはありません。

２回目以降の返金申請については、よほど明確な理由が無い限り、審査で落ちると考えた方が良いです。

そのため、申請をする際には、返金理由を詳細に記載する必要があります。

ですので、

・「詳細を選択してください」の中の「その他」を選択した後、問題についての説明を詳細に記述

することとなります。

なお、後述のAppleサポートセンターへの問い合わせや、消費者センターへの説明をする際に、返金理由の説明をすることとなるため、ここでの記載はメモ帳か何かにコピペしておいた方が良いです。

Appleの返金の仕組みについて

Appleは第３者に過ぎない

返金リクエスト申請後の流れをご説明する前に、簡単に「返金の仕組み」をご紹介します。

おそらく、この仕組みを理解しておかないと、今後の対応が困難になることが予想されるためです。

大前提としまして、Appleは第３者に過ぎません。

ゲームの課金においては、あくまでプレイヤー（あなた）とサービス提供者（ゲーム会社）との契約となります。

つまり、Appleはパイプ役でしかありません。

Appleは原則的に返金を禁止している

これは、Appleのサポートセンターに問い合わせると必ず言われることですが、

・そもそも、Appleは原則的に返金を禁止しており、iPhone契約者との間での契約に含まれている

ということになっているそうです。

また、

・Appleとサービス提供者の間でも、返金を促すことを禁止する規約がある

とのことです。

つまり、返金は本来、消費者とサービス提供者の間で行われるものであり、Apple経由での返金は例外中の例外との位置づけということになります。

Appleは独自で返金審査を行っている

Appleの返金審査は、サービス提供者（ゲーム会社）とは関係のない基準で行われているようです。

つまり、Appleが審査を通せばサービス提供者（ゲーム会社）の意向とは関係なく返金しますし、Appleが却下すればサービス提供者（ゲーム会社）が認めていても返金は通りません。

そのため、

・事前にサービス提供者（ゲーム会社）が消費者に対して返金を認めている

または、

・サービス提供者（ゲーム会社）からの指示で返金申請を行う

場合においても、Appleが返金申請を落とすことは十分にあり得ます。

一見すると理不尽なように見えますが、前述のように「Appleは第３者に過ぎない」ため、当然といえば当然の対応とも言えます。

中間マージンの行方

Appleは、「App Store」を通じてアプリケーションを販売することを強制しており、サービス提供者（ゲーム会社）から中間マージンを得ています。

そして、消費者（プレイヤー）の課金に対しても中間マージンが発生することとなります。

一方、消費者（プレイヤー）の返金申請が通った場合でも、Appleは中間マージンをサービス提供者（ゲーム会社）に戻すことはないと言われています。

つまり、消費者（プレイヤー）が返金するたびに、サービス提供者（ゲーム会社）は中間マージン分の損失が発生することとなります。

この仕組みが、返金申請の審査を厳しくしているのではないかと予想されます。

返金リクエスト申請後の流れ

４８時間以内に返事が来る

まず、返金申請をした際に、返金リクエストを受け取った旨のメールがAppleから届きます。

そして、その48時間以内には、返金の可否の連絡がメールで届きます。

・返事が早くてありがたい

という反面、

・杓子定規で審査している

ということも想定され、大体の場合、「１回目の申請であれば返金可」、「２回目の申請であれば返金不可」となることが多いようです。

ここで返金審査が通ると、数か月後に返金となります。

返金不可に対する不服申し立ては１度しかできない

返金申請が不採用であった場合、メールにて、不服申し立てのためのページが案内されます。

（これは、返金申請の時のページと同じものです。）

ここで注意していただきたいのが、

・１つの課金内容に対して、不服申し立ては原則的に１度しかできない

という点です。

ですので、不服申し立てはかなり慎重に行う必要があります。

「どうせ１度しかできないなら、いつやっても同じ」と思われるかもしれませんが、例えば、

・サービス提供者（ゲーム会社）の落ち度で返金することになった

・自分が返金申請をした際は却下され、不服申し立てしたが却下された

・その後、同様の案件で多くのプレイヤーが返金申請を行ったことにより、Appleも当該案件については返金を行う方針となった

といった状況になった場合、すでに不服申し立てが却下されていると、非常にめんどくさいことになる可能性があります。

（この場合は、さすがに返金はしてくれると思いますが、専用フォームからは手続きできない可能性が高いです。）

Appleサポートセンターに連絡する

返金に対して正当な理由がある場合は、不服申し立てをする前に、Appleのサポートセンターに連絡することをお勧めします。

（正当な理由がない場合は、ここらへんで諦めた方が良いと思います・・・。）

基本的にはサポートセンターは審査には関与しない（できない）わけですが、ここを通らないと次のステップにいけません。

懇切丁寧に事情を説明した上で、返金審査が通らない事情や、返金審査の詳細を教えてもらえない理由などを聞き、メモしておきましょう。

Appleのサポートセンターは結構早く繋がるので、そこまで手間ではありません。

消費者センターに連絡する。

返金に対して正当な理由があるにも関わらず、Appleのサポートセンターに相手にされなかった場合は、お近くの消費者センターに連絡しましょう。

消費者センターに事情を説明した上で、対応について相談すると良いです。

同じような相談をする方が多いようでしたら、消費者センターにも同様の案件が溜まっていくでしょうし、そうなればApple社も返金を認めてくれるケースもあるかもしれません。

サービス提供者（ゲーム会社）に相談する。

ここまでやっても返金が受け付けられない場合は、もはやApple社経由の返金は難しいと思います。

その際には、サービス提供者（ゲーム会社）に相談し、直接返金してもらうか、ゲーム内での還元をしてもらうようにすると良いと思います。

そこでもこじれるようでしたら、再度消費者センターに相談（今度はゲーム会社についての相談）するしかないと思います。

ゲーム課金（ガチャ課金）の返金のまとめ

ここまでお読みいただき、ありがとうございました。

本日は、ゲームで課金した際の「返金」に関して、詳細に説明させていただきました。

この記事でも説明させていただきましたとおり、「Appleは本来第3者」であるため、対応はかなり厳しくなることが多いです。

とはいえ、サービス提供者（ゲーム会社）も顧客が多くなれば対応しきれないでしょうし、消費者（プレイヤー）が訴訟を起こすのも非常に大きな負担となります。

そのため、可能であればApple社になんとかしてもらいたい、というのが本音となります。

iOS（iPhone）を使っている以上、我々もAppleの顧客であることは間違いないので、できるだけ便宜を図ってもらいたいものです。

では、本日はここまでとさせていただきます。

ではでは。